踏雪无痕——从北京物业管理“新政”看物业管理行业发展

　　深圳又名鹏城，大鹏展翅，唱着春天的故事，在首都北京筑了“巢”，下了“蛋”，成就中国改革开放的伟大事业，也成就了物业管理改革发展30年。在这个时间节点上，市《住宅和房地产》杂志社在惠州美丽的三角洲岛举办了一期主题为《明天醒来你究竟在那只鞋子里》的物业管理沙龙，作为一名物业的“老兵”有幸与北京同行交流，尤其是聆听北京市住房和城市建设委员会副主任张农科同志的演讲感触颇多。深深为这位京城大员思考物业管理深层次问题之成熟、制度设计之超前、未来发展构思之严谨而叹服。深圳作为物业管理的发源地，对于未来物业管理三十年路应如何走业内都在思考。

　　中国物业管理自1981年3月在深圳诞生以来，至今已走过30年不平凡的发展历程。30年间，一个新生事物从无到有，从小到大，从“混沌初开”的初始发展阶段到如今“乾坤始奠”的有序推进阶段，行业发展到了重要历史时期，北京物业管理的“新政”无疑让业内感受了中国物业管理的发展方向……

　　2008年10月23日，潘石屹向全体东区业主发了封公开信，希望业主共同关注小区，努力建设和谐家园。

　　2009年1月1日，《北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则（试行）》。

　　2009年1月22日，建外公司向全体社区业主发函，阐明小区物业管理混乱和缺失已造成租户的大量流失和逃离，社区安全受大影响。

　　2009年2月9日，潘石屹再致函全体业主，看到紧急维权小组的倡议书后希望由物业管理缺位而引发的混乱局面能尽快结束，呼吁业主们积极参与业主大会共同维护建外，再次希望政府面对混乱局面能起到主导作用，引导各方在法律框架内平息纠纷。

　　2010年，《北京市物业管理办法》正式出台，同时出台的还有配套文件共35项。

　　北京物业管理怎么了？业内纷纷关注，媒体也一度聚焦：有人说北京物业管理纠纷已到了混乱的地步，每天上访的2万多人，物业管理纠纷占有三分之一，从市长到市民，没有满意的，一度称为高成长的朝阳行业被妖魔化。北京市目前有10亿平方米既有建筑，三分之一为住宅，80%实行物业管理，1153家物业管理企业，在行业高速发展的同时，也和全国一样遭遇三大尴尬。一是政府尴尬：对物业管理认识模糊，定位不清，目标游离，监管不力；二是物业企业尴尬：物业企业先于业主而产生，业主责任是基于物权自觉产生的，而企业没什么变化，物业企业代开发商受过，替政府受过，还要替业主受过；三是业主尴尬：知道权力，没有办法主张权力，业主组织不成熟，没有自治管理的文化与体制。针对上述三大尴尬，北京市相关部门从为企业、为政府、为广大业主负责的态度，把所有问题汇总、梳理，通过购买社会服务机构参与等形式，针对性的设计制度。通过问题分析共梳理出四类矛盾焦点问题。

　　一是开发商前期物业管理问题引发的矛盾。在前期物业管理纠纷中了解到，开发企业开发成本中其专有部分只占总成本的三分之一，共有部分占总成本的三分之二，专有部分交验有主体，而共有部分交验没有符合资格的人。《办法》规定：建设单位承担前期物业管理的责任，可以将全部专项服务委托给物业服务企业，也可以将专项服务委托给专业性服务企业，取得预售许可证的项目，在业主大会成立前，或者业主大会筹备组成立三个月之内，开发商须承担起前期物业服务责任。业主这期间不必承担物业费，待业主大会成立后，由业主大会和物业服务企业签物业服务合同，这时可以对服务标准和物业费重新进行约定。物业交验，由第三方评估监理机构进行专业查验，形成专业标准，让开发商转变房屋交验的观念，重新审视房屋交验中的矛盾与问题。实际操作中，开发商更注重房屋建设品质了，通过共用部位的交验，对照开发规划建设施工所有的建设标准，以及设备选型等资料严格验证，查出许多建设工程中问题，避免了物业简单移交造成的工程质量问题，为业主入住把好关也为后期物业管理打下良好的基础。

　　二是物业服务市场两方主体互信关系出现的问题。这类矛盾与问题全国反映较多，引起各地政府关注。首先，针对物业服务价格机制形成难，北京出台1—5级物业服务标准，非常详细，物业服务的每个环节，都有标准，服务过程量化并要求在售楼处公示。主管部门开发了网通，通过网通信息平台联络到物业项目，业主可以自由上网投诉反映问题，政府主管部门随时可查阅。对物业服务价格，由第三方机构评估、评定并形成质价相符定价机制。针对物业服务撤与交，也做了一些细节的制度安排，充分考虑了企业退出和进入的不同矛盾，物业交接也做了时间要求，对物业找借口拖延移交将受罚，新物业不得以委任合同作为“钦定诏书”，不能强行接收，否则也受罚。改变了过去领导人强调所谓稳定而将物业矛盾“和谐”的状况，就事论事，通过《办法》和配套文件务实细化的规定，避免了矛盾的纠纷，使政府真正做到能依法行政，同时也保护了业主与物业企业的利益。

　　三是业主大会不成熟而出现的矛盾。业主大会成立难、筹备难、备案难、运作难、换届难，已成为行业的共识，物业企业不太主动成立业主组织，为此，《办法》降低门槛，规定业主可以启动，开发商也可启动；备案放在街道，即时备案，发业主登记证（卡），通过业主大会登记制度，发业主大会组织代码，税务部门给发票，银行开共同资金管理帐户；为解决业主大会内部运作问题，北京市开发了业主决定公共事项信息决策平台，功能强大，重大事项必须经业主大会按程序决策，具体的单栋楼业主也可以发起维修改造动议，单栋业主投票符合法定票权数就可以维修，投票时计算机开始跟踪，最后认定是打印条印码作为决策依据，针对换届难、业主委员会、业主大会采取任期制，组织存在，到时间换人，为了高效的成立业主大会，政府主管部门专门聘请北大法学在校生做基层调研，在此基础上形成制度设计。

　　四、针对物业服务质量而出现的问题。《办法》规定，业主、物业服务企业、建设单位和有关部门可以委托第三方物业服务评估机构，就物业服务质量、物业服务费用和物业共用部分管理状况等进行评估与监理。《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》，目前正在广泛征求意见，今年“十一”之后出台。这一制度的设计解决了物业服务信息不对称的现象。基本保证了物业服务各主体间的责任和任务，尤其是物业服务企业按市场化运作，实实在在抓物业服务质量。

　　据了解，接下来北京还将解决：业主大会登记和共同资金管理，法人组织所有的功能，业主大会制度都会有。业主欠钱变成业主欠业主大会的钱。谁买房，谁承担业主大会的债务，该项工作已经委托北大做设计；签定物业服务协议由业主委员会主任代表业主大会签定，一对一签；业委会、业主、与业主大会运作各司其职，业主大会是决策机构，业委会是执行机构，新设计的制度业主委员会主任，要承担相应的法律责任；对专项维修资金的追缴责任在银行；为解决物业市场招投标过程的公平公正问题，物业项目招标，均进入有形市场，业主组织把所招的物业公司条件交给招标组织，就不再介入招标活动，招标单位根据标准与价格招市场合适的物业服务企业给业主；业主不能成立业主组织，可以由政府购买社会服务机构帮助成立业主大会，以弥补政府基层组织的缺位；为打破物业服务垄断，政府将采取措施促物业服务企业的专业化发展，也促进物业企业干物业管理应该做的事，让物业企业干本原工作也能赚钱。通过启动既有建筑物共用与公共部位的确权保障业主对共用部分权利。北京目标不是与国内城市比，在社会治理、城市建设与管理，要与东京、巴黎、伦敦比，这是北京人的智慧，更是北京人的魄力。

　　“回到原点”是今年广东高考语文科作文题，物业管理改革发展30年，需要反思，正视的问题还很多，作为从业 “老兵”，也在思考。诚然，30年的成就可圈可点，而积累的问题已经不是业内所能解决的，政府无疑应承担更大的责任，有问题要梳理，更要有实际的动作，尤其是制度创新上，能与时俱进。深圳过去的一体化运作为物业企业带来了发展黄金期，一体化的真实意义解决了一个物业区域政府多个不同部门管理改由物业企业实行专业化企业化运作，节约了政府运作成本，所产生的效益不是经济帐可以计算的，它促进了中国社会基层组织架构重建和政府职能的转变，为社会快速发展做出了巨大贡献，但也忽视了这种模式应该付出的成本，这种成本不应该全由企业负担，比如安全秩序管理，部分应该是属于社会责任而由政府管理的事务；过去的“以业养业”，增强造血功能，在一定时期为促进物业管理发展做出了贡献但随着高成本时代的到来，也掩盖了物业服务价格的真实性，这种经营收益弥补物业服务费的不足，在一个阶段维持了企业运作，也保证了一体化运作，但是，随着物权的清晰，业主关注共用物权的收益，这一模式也该调整了。物业管理的核心价值还是在于既有建筑的可持续使用上，不坚持这个价值观就不是好的物业公司。如果一家一级企业连一张房屋结构图都弄不懂，则有严重的价值偏离，我们关注物业公司不仅仅是一个清洁、保安等简单的劳动，而是基于房屋使用的核心价值和专业服务。欣喜的是北京已经觉醒，让物业服务回归本原，无疑适应了特大型城市的建筑主导期向建筑管理期转变的历史要求，因为土地是有限的，而建筑与设备设施是需要改造维护的，靠办奥运、办大运花巨额财政改造提升城市环境不可能是常态的做法，再不重视城市既有建筑的管理，就会拖垮政府财力。北京新政成效如何，还有待时日去验证，但京城政府务实求新的精神令人赞赏，一个现代化的城市管理是系统工程也是一门科学，需要脚踏实地，多研究问题，多想解决问题的办法，社会和谐不再是口号，而是实际生活状态，这就是对北京“新政”的感悟。

　　一个建筑如果被当作生命，前5年，建筑保修初步可以解决物业管理问题；5-30年的使用，将由物业公司精心呵护，科学维护，业主需要不断的投入，以延缓建筑进入衰老期。从这个意义上讲，业主交物业费，既是消费也是投资，一个优秀的物业服务企业，替业主打理巨大的不动产，既体现出专业性，更要有好的制度安排，尽可能的延长物业使用寿命，让生活在建筑物人们感受到至臻管理、至善服务所带来的种种便利和温馨。

　　中国物业管理种种问题不是物业管理本身的错，而是社会发展转型期制度完善过程中出现的问题。从北京物业管理“新政”可以看出行业已经开始行动，深圳也会迎难而上，作为物业管理的发源地，有良好的制度基础和物业管理发展环境，有国家授权立法这样的尚方宝剑，步子会更快。我们期待行业的明天会更好。

文：姚成新