三十而立  勇立潮头

从国贸物业发展历程看深圳物业管理

　　三十年弹指一挥，深圳物业管理已是而立之年。
　　物业管理，这个关系千家万户的民生大计，在今天显得如此重要。作为21世纪最庞大的朝阳产业之一，回眸总结寄寓未来永不停步。
　　相较近几年飞速发展的一些新物业公司，国贸物业并不算突出，但作为深圳市成立的第二家物业公司、全国第一家超高层写字楼专业公司，作为“神州第一楼”“改革开放窗口”的管理人，一步一个脚印踏踏实实地走过了这三十年，国贸物业仍然值得我们铭记，她的发展创业史，依然代表了最大多数企业的历史。

管理面积：逾1000万平米

物业种类：涵盖写字楼、机关后勤、住宅区、军事单位后勤、工厂、商场、医院、金融机构、高新技术企业等各类型物业

下属机构：重庆深国贸、山东深国贸、镇江、呼伦贝尔等四家物业管理全资子公司（分公司），及电梯、机电设备、绿化三家专业技术公司

获得荣誉：囊括行业内各项荣誉，荣获业内10个第一（唯一），辖内9个大厦（小区）获得国家示范大厦（住宅）称号，更获得管理技术、灯光工程、园林绿化诸多荣誉

　　这就是今天的国贸物业——深圳市国贸物业管理有限公司。回首当年，没有人还会记得起：10万平方米，单一的写字楼，80多个人一切从零开始。

　　一、转换角色，提高服务质量

　　1984年的金秋，随着国贸大厦“三天一层楼”如火如荼的建设速度，国贸物业诞生了。有老国贸物业人说，国贸物业，是从拔鞋钉开始的！入伙初期，几个保安手拿钳子，站在大堂入口替进门的人拔鞋钉，一天五、六箩筐。原来，在80年代初，人们喜欢在皮鞋后跟上钉铁掌、铁钉，是为了保护皮鞋，而管理处不厌其烦地把他们钉的铁掌拔掉，是为了保护意大利进口的大理石地板。这个小故事今天听起来就象一个笑话，在当初却是那么实实在在。

　　1981年深圳市第一家物业管理公司成立，第一个对住宅小区实施物业管理。随着与这个小区同期建设到1984年才完工的神州第一楼，国贸大厦的落成，国贸物业随之成立，那时，国内在超高层物业管理方面实际上还是一片空白，国贸物业成为中国第一家超高层写字楼物业管理专业公司。国贸物业人不畏艰难，以求实创新的态度，大胆引进境外先进的管理经验，边学边干，一步一个脚印，创造出了令国内外同行一致称赞的“国贸管理经验”。到1991年，国贸物业全面推行TPM管理模式，即日本的“全员生产维修”制度，结合物业管理实际情况，独创楼宇设备设施管理的整套先进方法。1996年春，国贸物业把自己十余年的管理心得、体会，集结出版，著成《国贸物业管理实务》，这是国内物管企业编著的第一本物业管理专业书籍。到此，国贸物业的管理应该说重点一直放在硬件的管理上，即对楼宇和楼宇设备设施的维护管理。

　　1997年6月，国贸物业一举通过ISO9002国际、国内权威机构双重认证，成为国内同行第一家，以“用户至尊，服务第一”的企业宗旨，为业主提供尽善尽美的物业管理服务。物业管理从单纯的硬件管理，开始转向人性化的管理，管理公司由管理者的角色逐步向服务者的角色过渡。2000年，公司确立了质量方针：源于心诚，止于完美，顾客的满意就是我们的追求。又提出了“三个零工程”——质量零瑕疵，顾客零投诉、服务零距离。国贸物业逐渐认识到只有与业主面对面地沟通，以己之心度人之腹，才能最贴近业主，了解业主需求，制定出相应的服务方法，以满足业主。从前业主对物业管理不了解，没有什么要求，物业公司给什么，业主要什么；现在业主要求越来越高，想法越来越多，就变成业主要什么，管理公司给什么了，角色真正地转变过来。正如“青年文明号”提出的口号：你之所需，我所必须：你所期求，即我追求。

　　从2003年开始，国贸物业人开始积极思考，引入全新的服务理念并开发出一些全新的服务项目，推出一些特色的服务举措。例如开办“学龄儿童社区午餐配送”服务，经调查，小区部分业主的子女中午独自在家，无人照顾，家长不放心，利用午休匆忙回家，孩子吃饭吃不好，家长也非常疲惫。又如：“社区钟点服务”，某些家庭，希望有人定时上门服务，但又不愿在外雇请保姆，或钟点工，觉得不如意不放心。开展“社区钟点服务”，详细列出服务菜单，业主按菜单“点菜”，非常实用，又有安全保障。类似的服务，实实在在地为业主解决了问题，必定大受欢迎，还因此融洽了业主与管理者之间的关系。

　　2006年，国贸物业开始为华为项目进行物业管理服务，面对高新技术企业的更高要求，国贸物业的服务意识和服务方式由不断适应和跟上华为的脚步发展，到与华为沟通、探讨专业服务模式，引导与协助华为针对专业服务模式的改进，再到挖掘服务需求，设计服务流程，将服务过程细节化分解，为客户满意预先作一个评估……这些思考和实践为华为物业服务水平的专业提升做出了贡献。为华为服务的过程，同时也是自我提升的过程，有付出就会有回报，在合同期满后，国贸物业参与华为方的再次招标，综合竞评终于成为深圳地区最大的物业服务商。这样，服务又提高了一个层次，由尽量满足业主所提要求的被动状态，转变为了主动的“送服务上门”，送温馨到家。角色再次转换过来。

　　二、开拓市场，紧随行业发展

　　1984年，公司管理的第一个项目，国贸大厦是主管上级物业集团的倾心之作，实质上是属于自建物业。在其后的很长一段时间里，国贸物业象同时期的其他同道中人一样，一直没有跳出这个框框，物业来源基本上都是自建物业。物业公司对于此类物业背景清楚，一般在建阶段就已介入管理，房屋质量，小区配备，外围关系都梳理得非常清楚，相对来说管理起来得心应手。

　　随着物业管理的不断发展，国贸物业首先认识到物业管理应该进入市场，不能总停留在自建自管的层面，并亟待急待加强与政府间的沟通。这样，就需要一个行业的组织来规范、引导、帮助物业管理者。

　　1992年，深圳物业管理已走过了10年。物业面积急剧增加，物业种类也极大地丰富起来，但还无任何相关条例、法规对整个行业进行规范。国贸物业作为发起人，联合南光大厦、北方大厦、四川大厦、华联大厦几家管理公司，想成立行业协会，但找不到愿意牵头的上级管理者，只好搁浅了。

　　1993年6月，物业管理协会成立，上级主管领导为市住宅局。物业管理公司结束了各自为政的局面，有了一个相互交流，携手前进的引领人，不再势单力薄孤军奋战了。

　　深圳的物业管理企业不断增加，竞争愈趋激烈。国贸物业决定走出深圳，凭借良好的管理经验和响亮的品牌，北上开疆拓土。1997年，在重庆直辖市建市的第二天，国贸物业率先冲出深圳，抢滩登陆重庆，郑重签下了深圳第一份在外地接管非自有物业的全委合同。到2001年深圳物业二十周年，国贸物业的足迹遍及神州，北至兰州，南至海口，仅在2001年就接管外地物业面积近100万，总量逼近200万。这其中，最成功的还是重庆，经过近五年的磨砺，重庆深国贸已深深扎下根来，与山城融为一体，成为当地物管的领头羊。重庆深国贸由最初的4万多平米发展到当时的100多万平米，覆盖重庆市四个行政区，物业种类有高层写字楼，时尚小区，市政府机关宿舍、老城改造小区，更延伸至医院、军事单位后勤托管。

　　2005年，重庆深国贸获评“国家一级企业”资质，在行业内子公司获此资质至今仍是唯一的一家，也可以说是深圳物业行业内地发展的成果。许多物业公司发展初期，都经历过盲目市场扩张的阶段，萝卜白菜捡到筐里都是菜。毫不讳言地说，重庆深国贸也经历过这个阶段，特别是面对不成熟的市场，这是一个痛苦蛰伏的过程。2009年开始，重庆深国贸转变经营思路，果断放弃亏损和效益低的项目，借重庆市公安局中标的契机，向政府机关后勤单位物业服务转变。

　　说了重庆深国贸的发展，不得不说说山东深国贸的创业。2002年冬天的济南，寒风夹着雪花，四位国贸物业人怀着一腔热血开始在泉城的打拼。如果说重庆深国贸在山城是首开先河，那山东深国贸只能说是后来居上。与重庆深国贸不同的是，山东深国贸吸取了前者的经验，从创业之初就定位清晰，走单一业主，政府机关后勤服务路线，立志做“机关后勤服务专家”。八年过去，山东深国贸牢牢地屹立在泉城，为中国农业银行山东省分行、交通银行山东省分行、中国联通山东分公司、山东省审计厅、地税局、民政厅等近二十家省直机关提供全方位高水准的物业服务。由于机关后勤服务的多样性，山东深国贸不仅提供设施设备的维修养护、公共秩序维护及保洁绿化等常规性服务，更重要的是根据机关工作的特点衍生出其他许多特色服务，如会务服务、餐饮服务、车辆管理服务、有特殊要求的室内保洁及VIP个性化服务等。如果说常规的物业服务保证了政府机关正常有序的工作环境要求，那衍生服务就让其从繁杂的后勤事务中脱身而出，大大精简了机构削减了后勤人员，让后勤保障一体化更专业更高效。这些服务深受项目方喜爱和称赞，不得不说扩展了物业服务的内涵和外延。

　　2009年，公司又相继在江苏镇江和内蒙古呼伦贝尔市设立分公司，深圳的物业管理模式给当地带去了清新的空气。分析了市场，公司拓展市场地位在二三线城市，倾向于走高起点大项目单一业主的路线，避开一线城市的白热化竞争，目前呼市的发展势头良好，已形成当地实力品牌。

　　由重庆和山东的发展历程，国贸物业总结出几点心得：一、外拓市场最好建立分公司，尽快本土化；二、外拓分公司的成长是一个长期的过程，不能急于求成；三、拓展项目首先应重质量，做好一个项目，做出样板工程，以点带面，数量的积累必然指日可待；四、项目选择上应慎重，应全方位地考察地区文化特点，考察项目建设情况，考察开发商实力和信誉度；五、企业的扩张应打好人才储备的基础。只有大后方强有力的人才输送，才能保证前方冲锋陷阵的胜利，否则就会腹背受敌。

　　深圳的物业管理走过了曲折艰难的三十年，管理的水平已上升到了较高的高度。在物管过程中，开发商、物业管理公司、业主这三方主体形成一种三角关系，三点一个平面，缺一点就不平衡。然而，作为物管公司，往往成为夹心饼干的夹心位置，两头受压。在与开发商方面：如果是自建物业，与开发商的上下级关系固然方便沟通，但事物的两面性也的确容易导致有理说不清的时候；如果是外委物业，开发商找外援多数时候是为了售房，卖完就走人，逃避责任，受法规限制，很难对开发商有何制约，结果，业主有问题必然找物业公司理论。在与业主方面，业主的维权意识不断加强，对物业管理要求越来越高，超出了物管企业的管理职能和范围，导致矛盾。在内地，多数业主对物业管理不甚了解，不配合物管企业致使无法开展工作的事常有。鉴于此，国贸物业决定在2002年更加审慎地挑选市场，并放弃一些不成熟的项目，力求把每个项目做好做精，以“有投入必定有回报” 作为选择的杠杆。

　　三、与时俱进  打造物管精品

　　面对已发展上百年的境外物业管理同行，面对全国物业管理行业的快速发展，公司决策层居安思危，回过头数数自己一步一步走过来的脚印，深切地认识到公司在思想观念、经营管理、企业文化发展上都面临着全新的挑战。在思想观念方面，国有企业的体制，大锅饭的传统，员工危机意识的淡漠，创新意识缺乏，严重制约着企业的进步，新的企业发展后劲。在经营管理方面，原有的经营又是逐步弱化，企业资金营运效率和盈利水平降低，培训力量不足有如瓶颈制约着企业员工整体素质等等。在企业文化发展方面，不能老是依托国贸大厦“深圳速度”的光环，面对飞速发展的同行，一个老国企相对后进的企业形象在困惑中慢慢凸现。看到了问题和差距，对未来有了充分的思考和明确的抉择：机遇大于挑战。

　　2000年，国贸物业所在集团的三家属下公司重组合并，强强联合，打造了一个注册资金2000万，总资产达1.05亿，集各类楼宇管理、物业租赁、机电设备安装、维修养护、园林绿化为一体的大型集约化物业管理有限公司，扛起了二次创业的大旗，老公司焕发出勃勃生机。作为老牌国有企业，国贸物业从来都是奉行的“少说话，多做事”，企业缺乏有力宣传。国贸物业抓住这一契机，内部优化组合，对外统一形象，加大宣传力度，打造行业品牌。到2000年底的住交会，国贸物业的展位前人潮涌动，住交会后，有几十家全国各地的企业前来洽谈。国贸物业头上原本渐渐熄灭的光环被重新点燃。

　　2001年国家“十五”计划作出了“规范发展物业管理业”的指示精神，进一步明确了物业管理的行业地位。对此，国贸物业编制了《2001-2003年公司三年规划》，在品质管理、品牌战略，体制改革，机制转换，企业文化等方面提出了明确的目标。例如借ISO9000改版，把日常工作的各个环节更加科学地细化、量化；重新编写《员工手册》，按章培训，不仅培训业务技能，更加强服务意识的建立，积极储备人才，在抓住一切机会对外宣传企业的同时，也利用一切形式培养员工的集体主义精神，运用多样的活动，对外展示公司的良好风貌。

　　社会的进步企业的发展，大小环境逼迫企业自身必须要转变，有目共睹，近年业内许多公司通过改制获得了长足的进步和发展。2009年，国贸物业经过痛苦的调整终于成功通过喊了多年的经营机制转换和体制改革，此举为企业注入了生机。

　　2010年是国贸物业改制后的第一年，公司聘请专业咨询公司，经过充分的市场内外部调查，一起制定出了2011-2015“十二五”五年战略规划，制定出创标杆方案创建标杆项目；公司各地全面实行“百日服务提升”活动；公司内刊《I.Point国贸视点》成功创刊，企业网站改版，企业画册和宣传片重新设计制作；全方位多形式开展立体培训；财务上加强全面预算管理；党团工会更加强各类学习与活动的开展，进一步加强员工关怀计划……各种各样的举措，表明国贸物业正扬帆起航振羽待飞。

　　2010年，深圳本部外拓市场坚持向高新企业倾斜的政策，多年的历练和与甲方的磨合，终于有所斩获，取得了突破性的进展，成为华为科技深圳最大的物业服务运营商及迈瑞生物医药全球总部大厦物业服务商，重庆、山东、呼伦贝尔也捷报频传。

　　2011年，当大家围坐热烈讨论经营分析与市场定位的时候，重庆传来好消息中标公安局配套大型住宅区，开门红迎来好彩头。深圳本部力求打造一国贸大厦、华为项目等为代表的高端写字楼高新技术企业服务精品；重庆深国贸将以三军大附属新桥医院、重庆市公安局、交警总队等项目为核心进一步转换服务定位；山东深国贸延续并持续创建更高标准的机关后勤服务专家形象并向医院后勤等一体化托管延伸。

　　国贸物业近三十年的管理经验，角色的多次转换，清晰地展示出过硬的楼宇维护管理水平，周全的服务业主的举措，真实的物业品牌宣传，真的是“一个都不能少”。2011年，国贸物业再次将本年度定为“品质管理年”，以塑造“三个零工程”为品质管理的目标，通过强化培训、强化标准、强化考核等办法，使物业管理品质上升一个新高度，加大员工培训力度，加强管理人员管理理念的培养和创新，潜心关注服务质量。在全国范围内大力宣传、提升企业形象，但踏踏实实，绝不炒作概念。继续有选择、分区域地拓展市场，重质不重量，拓展项目以物业管理为主，尝试性、稳妥地开发新业务，寻求企业发展的新路子。

　　十年前，住宅与房地产业司司长、中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾说“物业管理的发展已经进入了一个攻坚阶段。”这十年来，全国性的物业管理法规陆续出台，开发商、物业管理公司、业主三方的行为和他们之间的关系都更好地得到了约束和规范，物业公司自身的利益将受到法律的捍卫。

　　目前各地成立的各级物业管理协会组织已相对成熟，全国的物业管理市场已渐渐形成。国贸物业作为物业管理的先行者，亦是成功者，在自身的不断完善和发展的这近三十年间，获得了许多宝贵的经验。国贸物业将持续总结过去，总结得失教训，结合当今形势，探索物业管理与服务的新方法，寻找更加得力的市场拓展新思路，与同行一道共同前进。

　　四、辉煌的过去，喻示明天更美好

　　国贸物业，见证了深圳物业管理行业的发展，本身就是物业行业的缩影。成功的足迹，也收获了诸多的荣誉，1997年，被首批授予“深圳市甲级物业管理公司”资质；1998年，荣获中华全国总工会“五一劳动奖状”，是迄今全国同行业唯一的一家；2001年，荣获全国首批的“国家一级物业管理企业”称号；2002年，又喜获当年行业唯一的“重质量、讲信誉物业管理企业”；2005年，重庆深国贸公司荣获“国家一级企业”资质，是全国唯一一家二级公司获此殊荣的企业；2009年，评为“中国国际物业管理品牌企业”及“中国物业管理行业承担社会责任优秀企业”。这些，为辛勤耕耘的国贸物业人抹上了一笔瑰丽的色彩。但过去的都是历史，作为深圳物业管理行业二十强企业，国贸物业将一如继往地秉承“全心全意为您服务”的宗旨，踏踏实实地为业主服务；秉承“快乐工作、快乐生活、快乐人生”的理念，努力为员工为业主创造更加完美的工作生活环境。

　　最后，仍借谢家谨女士曾经在深物协换届选举委员大会上的结语：让我们共同努力，创造物业管理更加美好的明天！

 文图：市场拓展部/ 宋　玫