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“十二五”战略规划——我感知的关键成功因素
2011-06-29 字体大小: T T T

 

 

............................................................................“十二五”规划/特约稿件

国贸大厦管理处

(国贸大厦管理处齐心协力创建国贸物业标杆项目,我们有信心)

 

  对标让我们的愿望和梦想复活,体验着各对标点一步一步地成功,我们欢欣雀跃。

  我们都希望能一步到位提高服务质量,但世上并无捷径。如果要让业主用户100分满意,最好的办法是找到100处我们做得不到位的地方,然后坚持每处每天都提高0.1分。不需要颠覆的大改,只是不断寻求渐进的改善,通过无数的积跬步小改进,我们就能至千里使得服务提升。我们正是以这种思维来对标。我们知道,最短的木板决定木桶的盛水容量,因此我们首先梳理出了16个最重要,最能立竿见影的对标项。

  为了更清醒地看待对标、更理性地对标、更好地完成对标,我常常想:怎样才能让对标做起来更轻松自然?我认为对标就是努力进行自我控制,克服自己在工作中的惰性和惯性思维,科学地思考,科学地行动,要做到这两个科学就必须找出工作中的关键成功因素。

  我从思想上认识到,对标是一种工作态度,一种思维方式,一种解决问题的方法。对标要走顾客路线,一切为了顾客,从顾客中来到顾客中去。在众多的对标工作中,我就电梯增加背景音乐这项工作分析成功的关键因素,以期抛砖引玉。

  1、明确对标点的意义与态度

  对标首先要有正确的态度,竖立积极的期望,明确对标的意义,对标行为才会自然有效率,才能表现出良好的判断力、决策力和创新能力。

  乘坐标杆单位的电梯,优雅的音乐给我很舒适的感受。我想电梯轿厢服务是与顾客最直接的一个接触点,我们应该把握。这有助于减小电梯轿厢狭小密封空间对乘客造成的压抑感,改善客户的乘梯环境,提升大厦的文化内涵,展现公司的文化品位和服务水准。

  2、分析对标点的规划

  向标杆单位学习让国贸电梯也响起优美的音乐。如何实现?如何将其关键成功因素找出来?从专业上考虑,我做了四种方案,详细分析了各方案的利弊。最后经过讨论选择了最为经济、简便的方案,即在轿厢顶安装MP3播放器。

  对标的规划,就是加工服务理念,吐故纳新,学习新理念丢弃旧观念,只有解决了思想,才能指导行动。

  3、细化对标点的实施

  ①硬件安装。立足实际,出于成本、安装难度、日后运行维护等综合考虑,不要求与消防、电梯接口,也不需要统一控制及监听,确定在轿厢顶安装MP3播放器。从采购MP3、定时器、配线及电源适配器,我们确定安装位置,解决了安装、控制、供电等困难。

  ②音乐库、运行、维护管理。

  建立音乐库这项工作,根据大厦写字楼的性质我们分析大厦用户的人员结构,预播选曲以高雅、宁静、悠扬的轻音乐为主,并每月向用户征集背景音乐的优秀曲目,筛选后列入音乐库,并进行音乐库的分类,以备工作时间、午休时间、节假日时间等不同时段播放。

  在运行、维护管理过程中,要求我们变通灵活地解决运行、巡查、维护中的具体问题。如采用定时器控制音乐播放时间,制定无仪器下判定音量大小的标准,依靠巡梯发现故障及时处理,从而确保播放系统正常等。成功地推行了背景音乐管理职责、背景音乐管理制度、背景音乐维护制度。

  对标工作需要创造的智慧,要求我们批判性地接受新的事物,批判性地看待我们的过去。批判的对标作风将是推动公司进步的动力——这是我们在对标过程中取得的更有意义的收获。

  4、把握对标点的质量管理验收及顾客反馈

  对标是实实在在的,业主用户会对我们的一切做出回应。当电梯内响起高雅悠扬的音乐,我们得到了顾客很高的赞誉。我们是服务行业,顾客是检验我们工作的唯一标准。我们要实施制定的制度和管理办法,更要坚持走顾客路线。我们要学会倾听顾客的意见和建议。

  5、加强对标点的维护和提高以创标

  收集到的用户反馈表及建议电话,我们相当重视,并综合考虑及时完善。尊重业主向业主用户征集背景音乐的优秀曲目及建议是对标点维护、提高和创标的关键。

  对标,虽千万里吾往矣!国贸要做创造者,通过集智,通过积累,以至千万里。

文:国贸大厦创标杆小组成员/肖斌

图:行政事务部/梁冬青