............................................................................“十二五”规划/特约稿件

（国贸大厦管理处齐心协力创建国贸物业标杆项目，我们有信心）

　　对标让我们的愿望和梦想复活，体验着各对标点一步一步地成功，我们欢欣雀跃。

　　我们都希望能一步到位提高服务质量，但世上并无捷径。如果要让业主用户100分满意，最好的办法是找到100处我们做得不到位的地方，然后坚持每处每天都提高0.1分。不需要颠覆的大改，只是不断寻求渐进的改善，通过无数的积跬步小改进，我们就能至千里使得服务提升。我们正是以这种思维来对标。我们知道，最短的木板决定木桶的盛水容量，因此我们首先梳理出了16个最重要，最能立竿见影的对标项。

　　为了更清醒地看待对标、更理性地对标、更好地完成对标，我常常想：怎样才能让对标做起来更轻松自然？我认为对标就是努力进行自我控制，克服自己在工作中的惰性和惯性思维，科学地思考，科学地行动，要做到这两个科学就必须找出工作中的关键成功因素。

　　我从思想上认识到，对标是一种工作态度，一种思维方式，一种解决问题的方法。对标要走顾客路线，一切为了顾客，从顾客中来到顾客中去。在众多的对标工作中，我就电梯增加背景音乐这项工作分析成功的关键因素，以期抛砖引玉。

　　1、明确对标点的意义与态度

　　对标首先要有正确的态度，竖立积极的期望，明确对标的意义，对标行为才会自然有效率，才能表现出良好的判断力、决策力和创新能力。

　　乘坐标杆单位的电梯，优雅的音乐给我很舒适的感受。我想电梯轿厢服务是与顾客最直接的一个接触点，我们应该把握。这有助于减小电梯轿厢狭小密封空间对乘客造成的压抑感，改善客户的乘梯环境，提升大厦的文化内涵，展现公司的文化品位和服务水准。

　　2、分析对标点的规划

　　向标杆单位学习让国贸电梯也响起优美的音乐。如何实现？如何将其关键成功因素找出来？从专业上考虑，我做了四种方案，详细分析了各方案的利弊。最后经过讨论选择了最为经济、简便的方案，即在轿厢顶安装MP3播放器。

　　对标的规划，就是加工服务理念，吐故纳新，学习新理念丢弃旧观念，只有解决了思想，才能指导行动。

　　3、细化对标点的实施

　　①硬件安装。立足实际，出于成本、安装难度、日后运行维护等综合考虑，不要求与消防、电梯接口，也不需要统一控制及监听，确定在轿厢顶安装MP3播放器。从采购MP3、定时器、配线及电源适配器，我们确定安装位置，解决了安装、控制、供电等困难。

　　②音乐库、运行、维护管理。

　　建立音乐库这项工作，根据大厦写字楼的性质我们分析大厦用户的人员结构，预播选曲以高雅、宁静、悠扬的轻音乐为主，并每月向用户征集背景音乐的优秀曲目，筛选后列入音乐库，并进行音乐库的分类，以备工作时间、午休时间、节假日时间等不同时段播放。

　　在运行、维护管理过程中，要求我们变通灵活地解决运行、巡查、维护中的具体问题。如采用定时器控制音乐播放时间，制定无仪器下判定音量大小的标准，依靠巡梯发现故障及时处理，从而确保播放系统正常等。成功地推行了背景音乐管理职责、背景音乐管理制度、背景音乐维护制度。

　　对标工作需要创造的智慧，要求我们批判性地接受新的事物，批判性地看待我们的过去。批判的对标作风将是推动公司进步的动力——这是我们在对标过程中取得的更有意义的收获。

　　4、把握对标点的质量管理验收及顾客反馈

　　对标是实实在在的，业主用户会对我们的一切做出回应。当电梯内响起高雅悠扬的音乐，我们得到了顾客很高的赞誉。我们是服务行业，顾客是检验我们工作的唯一标准。我们要实施制定的制度和管理办法，更要坚持走顾客路线。我们要学会倾听顾客的意见和建议。

　　5、加强对标点的维护和提高以创标

　　收集到的用户反馈表及建议电话，我们相当重视，并综合考虑及时完善。尊重业主向业主用户征集背景音乐的优秀曲目及建议是对标点维护、提高和创标的关键。

　　对标，虽千万里吾往矣！国贸要做创造者，通过集智，通过积累，以至千万里。

文：国贸大厦创标杆小组成员/肖斌

图：行政事务部/梁冬青