物业人员应如何处理业主投诉

　　物业管理乃是一项永无止境的服务工作，物业管理公司的服务目标是为业主和使用人提供尽善尽美的服务，并力求达到百分百满意率。但是我们在实际工作中总会存在一些不尽如人意的地方，而且不同的业主和使用人其个性需求亦各不相同，因此也总会有业主对我们有不满意的地方。如何妥善处理业主投诉，成为服务的重要一环。

　　一、对待业主投诉时应该注重以下原则：

　　1．换位思考原则。我们在接受业主投诉时，首先要学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳严肃认真的态度来控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主心情，然后再处理事情，我们在投诉处理过程中，必须坚持“为业主服务”的态度！

　　2．快速反应原则。对能现场解决的一定要现场解决，否则应第一时间将问题转交相关部门。第一责任人要及时跟进事件处理情况，并及时告知业主。

　　3．有法可依，适度拒绝原则。我们服务人员必须具备相关的物业条例和法规知识，能准确地区分有效投诉和无效投诉。在理解业主稳定业主情绪的前提下，说明情况，提高工作效率。凡是在物业公司与业主合同约定之内的，一切投诉视为有效投诉，否则则视为无效投诉。对于无效投诉事项，如果公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免养成业主对物业公司的依赖心理，以后会给公司的日常管理带来诸多不便。

　　4．我们应该每日总结当日投诉情况并总结跟进，未处理完毕的投诉要准确与接班人员交接，双方确认并填好投诉处理表。每周还应将投诉情况汇总上报上级部门。

　　二、如何有效地减少物业投诉？

　　1．不断建立和完善各项管理和服务制度。严格按照工作规程以及规范来开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作规程为管理和服务提供了量化标准，既有利于提高管理水平，完善各项服务，也有利于业主以客观标准来评价和监督物业公司的工作。

　　2．利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工服务意识、服务技能以及服务能力，这是减少投诉的保证。减少投诉，首先就得加强员工培训，不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工服务意识和职业道德教育，并配合奖惩机制，督导激励员工提供优质服务。

　　3．加大巡查检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽阶段，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”。认真检查尽量减少事故发生，加强各环节督导督促力度。

　　4．加强与业主联系沟通。经常把有关规定要求传达给他们，使业主能够理解、支持、配合我们的工作，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，业主在物业中停留时间较长，物业公司应积极与业主沟通，开展社区文化活动，促进与业主交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司有更多理解以及更强的信任度。

　　物业公司以精心精诚提供精彩、精致、经典服务，并以为广大业主服务视为最高宗旨，以不断提升管理服务水平满足业主日益增长的服务需求为最高目标，业主也要以文明行来规范自己，依照法律法规共同把小区建设成祥和、文明、其乐融融的梦想之城！

文：丰润风和日丽/ 杨　钊